Op weg naar een klantgerichte (locale) overheid

18-08-2018 - Frank Fassotte

De gemeente is het dienstverlenend bedrijf bij uitstek. We investeren er jaarlijks steeds meer in en verwachten er dus ook steeds meer voor terug! Op zich heel logisch! De vraag is halen we er uit wat er in zit?

Bij een dienstverlenend bedrijf staat de klant centraal. Binnen de bandbreedte van wat mogelijk is, wordt de klant zo goed en zo snel mogelijk geholpen. De waardering voor de dienstverlening is afhankelijk van de kennis en de ervaring die de klant bij je opdoet. Voldoet dat aan de verwachtingen of nog meer, dan zal de klant terug komen en de eventueel hogere rekening (=belastingaanslag) betalen. Voldoet de dienstverlening echter niet aan de verwachtingen, dan zal de klant de gemeente (zoveel mogelijk) de rug toekeren en zeer zeker de hogere rekening niet accepteren. In de kenniseconomie van vandaag en morgen zal het laatste scenario steeds vaker van toepassing zijn als er onvoldoende wordt geanticipeerd op de behoefte van de klant.

Klanttevredenheid is dus ook bij de gemeentelijke overheid van essentieel belang. ABS-support.eu durft daarbij te stellen dat als de overheid niet klantgeörienteerd is, het geen bestaansrecht heeft! Maar hoe meet je dat en op basis waarvan?

In het artikel van Floor Lekkerkerker in het blad "Proces en Document" van december 2011 over de vraag wat de overheid kan leren van dienstverleners in de profitsector, trof ik 6 pijlers aan waarop onder andere Landal Greenparks bouwt en die naar mijn mening rechtstreeks toepasbaar zijn bij het bouwen van de Nieuwe Overheid:
1. Dienstbaarheid: de innerlijke overtuiging de klant te willen dienen;
2. Het geheel zien: je realiseren dat je de hele organisatie vertegenwoordigt;
3. De dialoog: de dialoog aangaan om tot een betere oplossing te komen;
4. Verantwoordelijkheid nemen: het probleem bij de klant wegnemen;
5. Consideratie: laten merken dat het je echt kan schelen;
6. Kennis: goed gebruik maken van je kennis.
Deze pijlers werpen wellicht een ander licht op de bij veel gemeenten in het verleden verrichte klanttevredenheidsonderzoeken, medewerkerstevredenheidsonderzoeken en op de (re)organisatiegraad.

In de overtuiging van ABS-support.eu kan je ofwel bouwen op drijfzand dan wel bouwen op basis van deze pijlers; het verschil in resultaat laat zich raden! Het is daarbij wel van belang dat de pijlers niet lukraak worden geplaatst. Daarvoor is eerst grondinspectie nodig in relatie tot je bouwplan en je toekomstverwachtingen. Er is immers geen toekomst meer voor kwantitatieve bouw. Kwalitatieve, duurzame bouw heeft de toekomst! Dat betekent dat de basis van je organisatie de hoogste prioriteit heeft; denk daarbij aan processen, afspraken, klantgerichte houding, management en medewerkers. Naar onze mening benader je dat het beste met een gelijktijdige en gecoördineerde top down en bottum up aanpak.

In het artikel van Floor Lekkerkerker wordt Bas Hoogland, commerciëel directeur van Landal Greenparks, geïnterviewd. Bas schetst heel treffend hoe tegen alle middelgerichte pogingen om tot een nieuwe overheid te komen moet worden aangekeken. "Als een gemeente met traditionele media de klantgerichte houding niet op orde heeft, waarom zou je dan je elektronische dienstverlening wel klantgericht kunnen gebruiken?" Hij suggerreert daarbij dat de gemeenten, waarbij het hoger management het hostmanship niet "voelt", er beter mee kunnen stoppen. ABS-support.eu ziet dit als een onmisbaar schakelpunt in de top down benadering bij de vernieuwing van de overheid. Durf te veranderen met de mensen die daarbij concreet willen helpen. Want om helpen draait het tenslotte bij de dienstverlening, is het niet?

Met dank aan en onze complimenten naar Floor Lekkerkerker en Bas Hoogland!